고객 관계 관리 컨설턴트는 고객 서비스 및 고객 관계 관리를위한 솔루션에 대한 독립적 인 조언을 제공합니다. 그들의 목표는 고객이 매출과 수익성에 영향을 미치면서 고객 만족도를 개선하도록 돕는 것입니다. 컨설턴트는 고객이 올바른 CRM 솔루션을 선택하도록 돕고 성공적인 구현을 보장하는 프로젝트 관리 및 교육 서비스를 제공함으로써이를 달성합니다.
위험
컨설턴트는 성공 요인을 식별하고 프로젝트를 위험에 빠뜨릴 수있는 문제에 집중하여 CRM 구현의 위험을 줄이는 데 도움을 줄 수 있습니다. 다른 조직에서 CRM 솔루션을 배포 한 경험을 통해 모범 사례에 대해 조언하고 직원과 리소스를 최대한 활용하는 권장 사항을 개발할 수 있습니다.
분석
CRM 컨설턴트는 고객 관계의 모든 측면을 분석합니다. 컨설턴트는 분석 도구 및 프로세스를 사용하여 고객 관계의 품질에 가장 큰 영향을 미치는 상호 작용, 채널 및 사람을 식별합니다. 목표는 고객 경험의 모든 측면을 혁신하고 고객 만족도를 높이는 데 도움을주는 것입니다.
해결책
컨설턴트는 고객 서비스 측면을 자동화하고 팀의 성과 향상을 돕는 CRM 소프트웨어 패키지를 선택하도록 도와줍니다. 컨설턴트는 귀하의 비즈니스 목표와 예산에 가장 적합한 패키지를 선택합니다. 그들은 정보 시스템 팀과 협력하여 소프트웨어를 설치하고 기존 정보 시스템과 통합합니다.
변화
구현의 일환으로 컨설턴트는 필요한 교육을 계획하고 제공 할 책임이 있습니다. 교육은 두 가지 수준으로 이루어집니다. 직원이 소프트웨어를 사용할 수 있도록합니다. CRM 기술을 보완하기 위해 개인 고객 서비스 기술을 개발합니다. 훌륭한 컨설턴트는 기술과 교육만으로는 좋은 고객 관계 관리를 제공 할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 모든 직원이 양질의 고객 서비스에 집중할 수 있도록 변경해야하는 비즈니스 프로세스를 식별하고 다른 조치를 식별하여 회사 문화를 변화시킵니다.
기회
CRM 기술을 통해 컨설턴트는 고객 서비스의 특정 측면을 개선 할 기회를 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그들은 중요한 고객 서비스 활동에 대한 메트릭을 설정하고 개선 목표를 설정합니다. CRM 구현 전후의 성능을 측정하면 프로젝트에 대한 투자 수익을 계산하는 데 도움이됩니다.