고객 서비스 공감 단어 목록

직원이 정기적으로 고객의 전화를 받아야하는 소규모 비즈니스를 운영하는 경우 직원이 따라야 할 스크립트를 만들 때 다양한 고객 서비스 기술을 고려하는 것이 중요합니다. 직원은 문제를 제기하는 분노하거나 비이성적 인 고객을 처리해야 할 수 있습니다. 각 고객에게 공감을 표시하는 것은 문제를 처리하는 하나의 기술입니다. 공감은 고객의 문제에 관심이 있고 관심이 있음을 보여줍니다. 고객 서비스 스크립트에 대한 몇 가지 핵심 공감 단어와 문구를 채택하는 것을 고려해야합니다.

"이해 했어요"

고객과 공감하는 열쇠는 문제에 대한 그의 감정과 의견을 이해하는 것이므로 대본의 공감 단어 중 하나로 "이해"를 사용하는 것이 좋습니다. 예를 들어 고객이 경험 한 내용을 설명하면 담당자는 "그게 얼마나 어려울 지 이해합니다."라고 말한 다음 해결책에 대해 논의 할 수 있습니다.

"내가"

때로는 고객 서비스 담당자가 더 개인적인 수준에서 고객과 관련하여 고객과의 상황을 완화 할 수 있습니다. 한 가지 방법은 그녀의 이야기를들은 후에 "I would"라는 문구를 사용하는 것입니다. 예를 들어, "저도 그 상황에서 매우 화가 났을 것입니다. 이제 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 살펴 보겠습니다." 그러나 고객과 공감하고 이러한 단어를 사용할 때 고객에게 그 상황에서 무엇을했을지 말하는 것이 최선의 생각이 아닐 수 있습니다. 또한 대표자는 회사를 비방해서는 안됩니다.

"죄송합니다"또는 "미안 해요"

고객 서비스 커뮤니케이션에서 사용할 수있는 가장 기본적인 공감 단어는 "미안합니다"또는 "사과합니다"입니다. 고객 서비스 담당자가 문제를 일으킨 사람이 아니더라도 그가 회사를 대표한다고 알려주므로 회사를 대신하여 오류에 대해 사과해야합니다. "불편을 끼쳐 드려 죄송합니다"라는 간단한 방법으로 고객 불만을 해결하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

충격의 말씀

고객의 경험에 가벼운 충격을주는 말을 사용하는 것은 고객의 상황에 대한 공감을 보여주는 또 다른 방법입니다. 예를 들어 "오, 맙소사"또는 "무슨 이야기"는 고객이 어려운 경험을했다고 담당자가 놀란 것을 보여줍니다. 이러한 단어를 사용한 후 담당자는 비즈니스에서 일반적으로 이러한 문제를 처리하는 방식이 아니라는 것을 고객에게 즉시 확인할 수 있습니다. 그런 다음 해결 방법에 대해 논의하십시오.