인바운드 판매 스크립트 및 화가 난 고객을 처리하는 방법

인바운드 영업 및 고객 서비스 담당자의 역할을 결합하면 소규모 비즈니스에서 업무를 여러 부서로 나누지 않고도 직원을 바쁘게 유지할 수 있습니다. 특히 고객의 요구 또는 태도 변화를 인식하도록 직원을 교육 할 때 스크립트의 힘이 실제로 작용합니다. 그런 다음 신중하게 작성된 스크립트를 사용하여 판매를하거나 화를내는 구매자를 다시 구매하려는 만족스러운 고객으로 만드는 문제입니다.

초기 연락

전화벨이 울리면 담당자가 통화 목적을 신속하게 식별해야합니다. 유쾌한 목소리로 시작하고 기꺼이 도와주는 것은 잘못된 상황을 바로 잡기 위해 즉시 제안하는 것을 포함합니다. 계정 정보를 부드럽게 요청하는 것이 문제 해결의 첫 번째 단계입니다.

문제 처리

문제가있는 발신자는 누군가가 불만을 진지하게 받아들이기를 원합니다. 직원을 훈련시켜 화를내는 발신자가 자신을 공격하는 것이 아니라 화를 내고 있음을 인식하도록합니다. 발신자가 초기 불만 사항을 완전히 끝낼 때까지 직원에게 경청하도록 가르치십시오. 그런 다음 직원에게 문제를 인식하고 문제가 해결 될 수 있다고 화난 발신자에게 안심시키는 스크립트를 사용하도록 교육하십시오. 문제를 좁히는 데 도움이되는 질문을 준비하고 가능한 경우 문제를 해결하기위한 추가 서비스 또는 제품 제공을 포함하여 솔루션에 대한 권장 사항을 만들기 시작합니다.

판매 프로세스 시작

제품 및 서비스에 대해 문의하기 위해 전화하는 잠재 고객은 다른 전술이 필요합니다. 영업 담당자가 수년 동안 회사와 함께하지 않았다면 그들이 흐름을 따라갈 것이라고 기대하지 마십시오. 대신 구매자가 회사에서 제공하는 제품에 관심을 갖게하는 스크립트를 제공하세요. 설명 형용사를 많이 사용하여 제품 또는 서비스의 기능과 이점을 설명하십시오. 귀사가 제공하는 가치를 설명하는 진술을 작성하십시오. 영업 직원에게 회사의 배경과 전문 지식에 대한 자세한 정보를 제공하십시오. 잠재 구매자가 제품을 사용해 보도록 설득하는 보증 및 보증서를 준비하십시오. 고객의 과제에 대한 공감을 기반으로 이의를 처리하는 스크립트를 준비합니다. 구매자가 귀하의 의견에 동의하도록 장려하는 진술을 개발하여 구매 프로세스를 판매에 더 가깝게 이동합니다.

폐쇄

판매 또는 불만 처리 프로세스의 마무리에는 통화 중에 달성 된 사항을 검토하도록 통화를 유도 한 주제로 돌아가는 것이 포함됩니다. 불만 전화를 완료하고 발신자가 최종 결과에 진정으로 만족하는지 확인하기 위해 해결 된 문제를 언급합니다. 영업 전화의 경우 스크립트는 배송 날짜 및 가격, 세금 및 배송비를 포함한 주문 세부 정보를 요약하도록 영업 담당자에게 알려야합니다. 고객에게 자신의 비즈니스가 귀사에 얼마나 큰 영향을 미치는지 알려주고 더 많은 질문이있는 경우 담당자를 만날 수 있다고 약속하는 신중한 설명으로 통화를 종료하십시오.